都連青年部会が経営研究会

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 東京都遊連青年部会(日野洋一代表幹事)では5月14日、第2回経営研究会を開催。講師に特定非営利活動邦人のビュー・コミュニケーションズの小松秀樹氏らを招き、パーラーにおけるCS調査の実践的な活用方法などを考察した。

 まず、ビュー・コミュニケーションズと提携して業界独自のCS(カスタマーファティスファクション=顧客満足)調査の基準を開発したアミュゼクスアライアンスの駒村裕氏が、業界にCS調査を導入した理由について、「パチンコ業界は、ゴルフやファッションホテルと同様に、定性的な内容についての分析ができない」と説明。そうしたなか、客の満足度によって売上や利益が左右される業態に対して、売上高だけでなく評価基準となるものを模索した結果、このCSの調査を取り入れたと解説した。同社が実施するCS調査の内容は、グリーンペーパー(満足度指数)レポートという調査票を対象店舗に配付し、実際にファンが感じている満足、不満足度を点数化していくというもの。パチンコ店向けのこの調査票には、「選んだ機種」や「接客・サービス」、「立地・店内環境」など、細分化された項目が計28項目用意されているのが特徴だ。

 駒村氏は、「パチンコ業界はお客の満足度が抽象的。とくに負けた人は、お金を出しても何も得ない特異な業種」と述べ、勝敗以外での満足度を調査するためにもこのCS調査は有効的であることを説明した。

 一方、ビュー・コミュニケーションズの小松氏は、CSの重要性について、「ファンはお金がなくては遊べないが、その所得、収入に不安をもっている人が多い。そのなかでパチンコをするか他の遊びをするかを選択している。こうした状況下で、店を有利にしなければならないが、そのキーとなるのは満足度だ。ファンの所得や収入はコントロールできないが、ファンの満足度は自店でコントロールできる」と説明。ファンが感じる自店の満足度を数値化することを勧めた。

 また、店長と客が感じる満足度には大きなギャップがあるとした上で、「そうした消費者がみえていない状況ではファンを満足させることは無理」と指摘。また、「クレームをつける人が客の声を代弁していない。一部のこうした人の意見と90%のサイレントマジョリティの意見は一致していない」と、クレーム処理がCSにつながっているわけではないことを強調した。

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