営業スタイルが変化するなか
遊技客に望まれる接客対応は
今回マースエンジニアリングが実施しているWEBセミナーは、コロナ禍における接客対応の在り方がテーマ。コロナ禍においても接客の質を落とさずに対応するための考え方などを、同社営業企画部・販売促進グループの澤田陽介マネージャーが解説した。
『接客サポートシステム』は、自店にとって重要な会員の来店を一早く察知できる。質の高い接客をするうえで欠かすことのできないシステムだ。
澤田氏はまず、コロナ禍を背景にホールの接客は“お客様との距離を置く接客”がスタンダードになっていることを示したうえで、「単にお客様と距離を置く接客では、囲い込み効果が低下し、離反リスクが高まる」と問題提起。コロナ禍だからこそ、遊技客との関係を保ちつつ、接客の質を落とさない対応が重要になると提唱した。
同社がホールに対して行った「コロナ禍で工夫すべき接客対応ポイント」に関するアンケート調査によると、「機会を選ぶ」「遊技客を選ぶ」「能動的に動く」の3つのポイントが炙り出された（詳細は上記チャート参照）。コロナ前では接客においては対応量を追求し、積極的に遊技客とコミュニケーションを図ることが望ましい状況にあった。しかし、コロナ禍においては、時と場所、量などを意識した接客対応が求められる。そこで同社では『接客サポートシステム』の導入・活用を提案する。
来店に気付ける環境は最強の武器になる
マースの『接客サポートシステム』は、遊技客が遊技台、賞品カウンターなどで会員カードを使用した際、その会員情報がスタッフが着用するインカムやウェアラブル端末『マーススマートウォッチ』に通知してくれるシステムだ。自店における重要な会員を登録しておくことで、来店をいち早く察知し、質の高い接客対応を行う事ができる。
同システムを活用しているホールでは「誕生月のお客様を登録し、該当するお客様が来店された際に飴などを渡している」、「会員カードの取り忘れが多いお客様を登録し、そのお客様が帰る際に取り忘れていないか確認・声掛けをするようにしている」など、スタッフ自らが接客機会を創出し、質の高い接客対応に繋げている。
また、『接客サポートシステム』は、スタッフの接客スキル向上や、スタッフ同士の意思疎通が図れることにより、無駄のないスマートなホールオペレーションをも可能とする。コロナ禍にこそ輝く最強の武器になることは間違いない。
セルフ交換POSで利便性向上・省力化
接客業務の中で、ホールと並び重要な接客対応の場となっているのが“賞品カウンター”だ。近年、感染対策に資する安全性と遊技客の利便性、スタッフの業務効率化などのメリットから『セルフ交換POS』の導入が急速に拡大。マースの『セルフ交換POS』は8月末時点で150店舗に導入されており、高い評価を得ている。
多大なメリットを受けられる反面、懸念されるのが「接客機会の損失」だが、その懸念を払拭させるデータを提示している（「賞品交換の傾向」参照）。「当社の賞品交換に関する調査では、賞品交換の95％は常連客であるということが分かっている。セルフ交換POS導入による接客機会の減少という懸案は軽微で、逆に接客スキルの高いカウンタースタッフをホール対応に回せることで、総じて接客の質を落とさずにホール営業することができるようになる」と澤田氏は話す。
急速に導入が進むマースの『セルフ交換POS』。導入店からは高評価が寄せられている。
このように『接客サポートシステム』と『セルフ交換POS』で構築された接客環境は、コロナ禍における遊技客の囲い込みの観点からも非常に理にかなっている。これからの時代に、この接客環境があるのとないのでは、ホール間に大きな差を生むに違いない。
