「CSホール経営」、正栄P美山社長講演

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 北海道内では急成長中のパーラー大手企業(株)正栄プロジェクトの美山正広代表取締役が8月29日、「パチンコ・パチスロ産業フェア2002」のシンポジウムにおいて、「地域ナンバー1顧客満足(CS)ホール経営?戦略と人材育成?」をテーマに講演をおこなった。

 美山氏はまず、生い立ちから父親からの2代目経営者となるまでの経緯などを触れ、さらに営業方針の見直しから現在品質ISO9001を取得したことなどを語った。また、顧客満足(CS)を得るためにはマーケティング戦略の再構築が必要と述べ、その方法、考え方としては(1)全ての客はそれぞれのストーリーを持っており、客に共感・共鳴させるようにマーケットシェアからマインドシェアへ移行する、(2)顧客への個別の対応を行うマスマーケティングからワントゥワンマーケティングへ移行する、(3)顧客の信用を高め自店との関係性を向上させる、(4)戦略の延長線上には必ず理念があり、全ては理念を実践していくためのもの、の4点の重要性を説いた。

 また、「当社では企業理念として顧客との信頼構築を目指す意味の『つたえたい想い』を掲げている」とも語り、信用度は店舗側から見た評価と顧客側から見た評価では差異が生じるため、この差異を知ることが重要で品質ISO9001を取得したことも企業理念の一貫だと説明した。

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