【導入レポート】MGM全社員が携帯、接客品質の意識高まる〜ホールスタッフ手帳 in 一六商事ホールディングス

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導入店舗:MGM守谷ふれあい通り店/茨城県守谷市

全国56店舗。「MGM」「ロイヤル」「イチロク」の屋号でパチンコホールを展開するホール企業大手・一六商事ホールディングス(本社/東京都中央区)。同社では今年から『パチンコホールスタッフ手帳(以下、スタッフ手帳)』を導入。ホールで働く全社員(役職者を含む正社員)に配布することで、全店全スタッフのスキルアップに役立てている。

開口一番で激推し、「あったほうがいい!」

今回取材に応じてくれたのは、MGMの最前線で教育指導も担う役職者の一人。東峰徹志リーダー。「接客系もトラブル対応も用語集も、どのコンテンツもわかりやすくて役立っています。どのホールにもあったほうがいいですよ!」と開口一番でスタッフ手帳を推した。

積極的に活用する東峰リーダーは、実際に「身だしなみチェックはチェック項目をポスター化して掲示する」、「接遇の基礎知識は写真とポイントを使ってレクチャーする」、「業界用語集を使ってクイズを出題、その理解度をチェックする」 ──など、あらゆる教育シーンに取り入れてきたという。

「教えた側は“教えたつもり”が結構多いんです。スタッフ手帳を使ってみると、 その“つもり”に気づけることがありました。使ってみて、『これは最高だ!』って思いましたね」。

業界用語集を使い、問題を出す東峰リーダー(写真中央)。バックヤードでは、和気あいあいとした空気が流れる。

「いつでも、どこでも・・」、目指すは均一な接客品質

さらに、東峰リーダーはメリットを次のようにも強調する。

「使いやすさだけではなく、これまであった“教育のズレ”も解消してくれています。それが現場を預かる身としてはもっとも助かっている点ですね」。

東峰リーダーによると、スタッフ手帳は勤続10年以上の経験上、初の社内共通の教育ツール。以前はというと、「各店独自のレポートだった」とのことだ。「そのレポートは、各店社員がセミナーや研修を受け、その内容で作った資料です。そのため作り手の知識・解釈で違いがでてしまい、これが教育のズレを生んでいました」と話す。

最悪の場合では、他店舗への異動で「覚えた知識がリセット」ということもあり、頭を悩ませていたようだ。

だからこそ、スタッフ手帳導入は一筋の光明ともいう。「全社共通したツールであれば、統一された教育が可能になります。それにより、いつどこの店舗でも均一なクオリティで接客サービスを提供できると考えています。管理者として、与えられた道具(スタッフ手帳)を使いこなして、大きな目標の実現に臨んでいきます」。

手帳を片手に語る東峰リーダー。その意気込みは、目指すゴールの近さも感じさせてくれた。

お辞儀などの所作は、手帳を参考に定期的なチェックもしているという。

【取材店舗】

●MGM守谷ふれあい通り店 パチンコ館
茨城県守谷市鈴塚280-3
パチンコ館:447台
パチスロ館:337台

〜月刊グリーンべると2021年12月号掲載〜
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